La disponibilité critère essentiel à tout service numérique qui se veut « global »

Les services numériques les plus connus et utilisés

Si l’on demande à quelqu’un dans la rue de nous citer un service numérique il y a de fortes chances qu’il réponde un des services de cette liste:

• Google – recherche
• Netflix – vidéo à la demande
• Youtube – vidéo de créateurs
• Facebook – réseau social
• Amazon – marketplace
• Windows – système d’exploitation
• Steam – jeux vidéos
• Spotify – musique

Quel point commun entre ces différents services ?

Avec mon esprit de testeur très sensible à la qualité durable je pencherai bien vers une réponse comme: un impact écologique assez désastreux, une utilisation des données limite et une utilisation souvent fréquente de dark pattern pour gagner la bataille de l’économie de l’attention…

Mais je me dois d’être franc, ce n’est pas grâce à ces éléments que ces services ont du succès. Non, si l’on doit trouver un point commun et différenciant à l’ensemble de ces services c’est leur fiabilité et plus précisément leur disponibilité!

Pourquoi la disponibilité est-elle si importante ?

On pourrait d’abord parler de l’extrême rareté des pannes de ces services qui fait que lorsqu’elles surviennent pour uniquement quelques heures cela fait la une des journaux. On peut penser à une panne de Facebook en mars ou une autre des services Microsoft en juillet.

Ces dernières font alors une très mauvaise publicité pour ces services mais nécessitent également une communication importante sur les raisons de la panne et quelles sont les dispositions prises pour que cela n’arrive plus.

Pour chacun des services numériques cités il existe de nombreux concurrents.

Il est vrai que pour beaucoup de ces services, l’offre de ces leaders est plus importante. Plus de produits, vidéos, utilisateurs… Néanmoins cette richesse de l’offre n’empêche pas l’émergence de nouveaux services avec, au moins au départ, moins de fonctionnalités et de diversités dans l’offre.

La disponibilité est un critère qui peut être inconscient mais n’en est pas moins essentiel.

Quelques exemples

Pour les moteurs de recherche, si l’on exclut les moteurs utilisant Google comme Lilo ou Ecosia, il y a celui que j’utilise: Qwant. Malheureusement, même si Qwant est très disponible, il m’arrive environ une fois tous les 2 mois de ne pas pouvoir l’utiliser pendant quelques heures. Cela me « force » à aller sur un autre moteur de recherche pendant ce temps. Si Qwant veut continuer à grandir notamment grâce à sa politique de limitation de l’utilisation des données personnelles, il se doit d’être encore plus performant.

Pour les marketplace. On veut pouvoir faire un achat au moment où on fait la recherche. L’absence de réponse fait que l’on va acheter ailleurs… Mais ce n’est pas tout. La disponibilité du SAV est aussi essentielle. Lorsque j’ai un problème avec un Amazon alors il est généralement réglé en 5 minutes. La denrière fois cela m’est arrivé avec celui que j’utilise principalement. Le SAV ne pouvait pas être contacté (à cause du problème Microsoft). Résultat ? J’étais énervé et frustré!

Conclusion

Le succès d’un service numérique est généralement pensé comme le résultat de ses fonctionnalités et de ses services. Il ne faut pas être dupe, même si ces éléments sont nécessaires ils sont très loin d’être suffisants. Le non-fonctionnel est maintenant, pour un jeu vidéo ou n’importe quel service numérique, un élément au moins aussi important que le fonctionnel. Parmi les critères non-fonctionnel les moins mis en avant mais pourtant prépondérants il y a la disponibilité.

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