Familles d’indicateurs liés à la qualité – Satisfaction (2/7)

Préambule:

Cette série propose de décrire les familles d’indicateurs liés à la qualité proposé lors de la présentation de la JFTL 2022. Cette répartition est le fruit de résultats d’atelier de mise en place d’atelier et d’une collaboration avec différents experts test d’Altran part of Cap Gemini que je remercie encore pour leur contribution.

Les indicateurs sont un outil essentiel lorsque l’on veut d’améliorer ou plus simplement mesurer notre performances. Malheureusement bien choisir ses indicateurs n’est pas aisé car ces derniers sont très nombreux! Afin de faciliter ces choix je vous propose une répartition de ces indicateurs liés à la qualité en 7 familles. Chacune ayant son but et ses indicateurs propres dont certains seront présentés.

Famille d’indicateur: satisfaction

La deuxième famille de cette série est probablement la famille la plus « Agile » car elle porte sur la satisfaction. Cette satisfaction peut être une satisfaction du client mais aussi des équipes travaillant sur le logiciel!

Son principe repose sur la mesure d’une satisfaction, d’un contentement global des personnes étant amenées à interagir avec le logiciel. Le rôle de ces indicateurs qui tentent de mesurer « l’invisible » est:

• de détecter des problèmes (très) difficilement détectable avec d’autres indicateurs
• de remonter des idées d’amélioration

Les indicateurs de cette famille sont divers et variés… et sont souvent spécifiques aux équipes les utilisant. On peut néanmoins identifier 2 catégorie de satisfaction: la satisfaction utilisateur et la satisfaction des équipes.

Les indicateurs de satisfaction liés à la qualité du produit

Dans la première catégorie il y a des indicateurs comme les notes (par exempla avec les stores) ou les enquêtes d’opinion. Ces indicateurs sont très utilisés et, comme vous avez pu le constater pour les notes, sont devenus des objectifs.

Cette dérive de ces indicateurs vers un objectif se perçoit principalement selon 2 axes devenus trop commun et rendant ces indicateurs peu fiables:

• on pousse régulièrement les utilisateurs à toujours noter au moins 9 ou 10/10 sous peine de « dévaloriser » la personne ou le logiciel
• le paiement de personnes ou sociétés pour nous attribuer des bonnes notes (notamment à travers des réseaux sociaux ou les stores)

Ces dérives sont évidemment à éviter car dénaturent ces indicateurs qui ne permettent plus de remonter des problèmes.

Les indicateurs de satisfaction liés à la qualité de vie des personnes travaillant sur le produit

Ces indicateurs sont moins visibles par le grand public mais tendent néanmoins à ce développer. On ne construit pas de bons logiciels (ou des logiciels de qualité) avec des personnes malheureuses. Conscient de cet impact des indicateurs ont été conçus afin de connaître la satisfaction des équipes et essayer d’améliorer cette dernière.

Voici 2 représentants de ces indicateurs:

• Le niko-niko qui mesure le moral d’une équipe avec des smiley d’humeur (ex: content, neutre, triste) au jour le jour et dont l’intérêt se voit sur des tendances à moyen terme
• Le ROTI qui mesure l’intérêt d’une réunion (note 1 à 5) ou plus simplement du temps investit sur une tâche

Ci-dessous une image expliquant rapidement ces indicateurs:

Conclusion

Cette famille d’indicateurs est en pleine expansion. Cela n’est pas étonnant lorsque l’on voit ces indicateurs comme des indicateurs particulièrement proches des méthodologies Agiles, elles aussi en forte expansion. En effet, l’Agile porte une forte importance à la satisfaction client mais aussi aux interaction entre les personnes de l’équipe. L’Agile remet de l’humain et par ce biais remet au centre des critères « invisibles » qui peuvent être remontés par la satisfaction.

Bref, cette famille d’indicateurs a, à mon sens, un bel avenir devant elle et fera l’objet de nombreuses innovations dans les prochaines années.

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